Home
Bedrijfsprofiel
Mediation
Trainingen
Coaching
Contact

Math Boesten
Communicatie & Conflicthantering

Postbus 23036
6367 ZG Voerendaal

06 - 23 57 92 59
info@boesten-mediation.nl

Download het tarieven overzicht

 

Ontwerp & realisatie: DesignerWorks / Inter-Media

Training "communicatie met klanten"

Klanten worden steeds mondiger. Agressie komt steeds meer voor tijdens klantcontacten.

Als men steeds meer te maken krijgt met agressie

Functionarissen die veel klantcontacten hebben krijgen in toenemende mate te maken met agressie. Steeds minder is men opgewassen tegen (verbaal) geweld en voelt men zich steeds vaker angstig tijdens de beroepsuitoefening. Niet alleen neemt het gevoel van veiligheid af, ook de kwaliteit van de geleverde diensten en zorg zal op den duur hieronder te leiden hebben.

Math Boesten Communicatie & Conflicthantering biedt de training "communicatie met klanten" en de training "communicatie bij agressie"; ook op scholen. Leerkrachten worden steeds meer geconfronteerd met agressie van leerlingen. Dit vraagt extra vaardigheden van docenten om dit agressieve gedrag adequaat te hanteren. Alle trainingen worden op basis van de vraag op maat gemaakt.

De onderstaande aspecten komen aan de orde:

  • Bewust worden van eigen perspectieven
  • Herkennen van vormen van agressief gedrag
  • Effectieve interventies
  • Kennis van conflictcommunicatie
  • Onderhandelen
  • Omgaan met emoties
  • Persoonlijke valkuilen

Voorbeelden waar deze training resultaat kan hebben:

Uw organisatie krijgt meer en meer te maken met veeleisende klanten. Uw medewerkers doen erg hun best om deze klanten telkens terwille te zijn. Ze raken steeds vaker gefrustreerd en gedemotiveerd omdat het niet lukt adequaat te onderhandelen.

Op school vinden er steeds meer agressieve incidenten plaats. Andere leerlingen hebben hier last van. Het verstoort de rust in de klas en het gevoel van veiligheid, een voorwaarde om zich prettig te voelen en te kunnen presteren op school, komt onder druk te staan. Docenten voelen zich vaker onmachtig en dreigen af te haken.

Reactie van een school (2010)
"Binnen de Buitenhof staat de veiligheid van zowel medewerkers als leerlingen hoog in het vaandel. In het verleden zijn medewerkers geschoold in het omgaan met agressie. Ervaring leerde dat de effecten van dergelijke scholingen op de langere termijn onvoldoende waren. Op grond daarvan zijn we op zoek gegaan naar een cursus 'Omgaan met Agressie' waarbij medewerkers vooral praktisch geschoold zouden worden en dus ook op de langere termijn in staat zouden zijn goed met agressie te kunnen omgaan, waarbij de nadruk steeds zou moeten liggen op preventie. We hebben een beroep gedaan op Math Boesten en Arno Callemeijn. (Communicatie en Conflicthantering). Middels een voorgesprek hebben we onze doelstellingen goed kunnen neerleggen en hebben beide heren onze wensen meegenomen in hun aanbod. In een drietal (prettige) scholingsbijeenkomsten zijn de medewerkers van het management en de Commissie van Begeleiding getraind in het omgaan met agressie. De collega's hebben de cursus als zinvol ervaren en gaven aan dat zij meteen na de eerste bijeenkomst het geleerde al in praktijk konden brengen. In de volgende bijeenkomsten werd ook aangegeven dat de aangereikte handvaten leidden tot een betere en efficiŽntere aanpak van de leerlingen. Op grond van de bereikte resultaten is besloten dat alle medewerkers van de Buitenhof deze cursus zullen gaan volgen." (M. Verleun, G. Vaessen)

Reactie van Somnium Begeleiding, gespecialiseerd in het begeleiden van kinderen, jongeren en volwassenen met autisme (2012)
"Reflectie op de cursus Communicatie & Conflicthantering

Afgelopen najaar volgenden we met het team van Somnium Begeleiding de cursus Communicatie & Conflicthantering. Onze doelgroep bestaat vooral uit klanten met een stoornis in het autistisch spectrum en hun gezinssysteem. Tijdens onze klantcontacten krijgen we regelmatig te maken met communicatieproblemen en verbale agressie. Tijdens de aangeboden cursus leerden we vaardigheden om met deze zaken om te gaan. Vooraf dienden we casussen in, die verwerkt werden in de cursus. Hierdoor werd de training op maat aangeboden. Iedere medewerker voelde zich gehoord. Vanuit bewustwording van onze eigen perspectieven en het krijgen van inzicht in vormen van (verbaal agressief) gedrag leerden we effectieve interventies toe te passen. We leerden om niet uitsluitend tegenmoet te komen aan de wensen van de klant, maar deze ook effectief te begrenzen als dat nodig is. Het mooie van de cursus Communicatie & Conflicthantering is dat je het kader dat geleerd wordt als team uniform kunt toepassen waardoor er voor onze klanten meer duidelijkheid ontstaat omdat we met zijn allen toegerust zijn om op een zelfde manier met zaken om te gaan. We kregen meer tools in handen om situaties meester te zijn. Ons gevoel van veiligheid tijdens het klantcontact werd hierdoor vergroot. We passen het kader van hetgeen we leerden ook toe binnen onze casuïstiekbesprekingen, wat bijdraagt tot een verbetering van onze onderlinge afstemming en communicatie." (Ralf Jacobs, Trajectbegeleider Somnium Begeleiding)

Meer weten?

Neem contact met ons op.

Math Boesten Communicatie & Conflicthantering © 2014 |** Algemene voorwaarden |** Privacy policy |** Disclaimer |